La auditoría Mistery Guest consiste en percibir directamente y evaluar el nivel de calidad en la prestación del servicio al cliente en un hotel o en un restaurante para, posteriormente establecer las acciones de mejora necesarias. Dicha evaluación es realizada por un auditor (o auditores), que acude al establecimiento como cliente externo.

Mediante un trabajo de campo, se auditan los siguientes aspectos:

• - Las actitudes y la DISPOSICIÓN HACIA UN SERVICIO EXCELENTE al cliente.
• - Comprobar si realmente el personal del hotel o del restaurante sabe DETECTAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y PRESCRIBE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS del hotel sin que éstos se sientan interrogados.
• - Señalar los fallos y aciertos existentes en el cumplimiento de las reglas básicas (definiéndolas previamente) en las tareas asociadas a la atención al cliente en cada departamento del hotel.
• - Señalar los fallos y aciertos existentes en cuanto al cumplimiento de las políticas de calidad de la empresa.
• - Chequear una lista de los principales detalles a cuidar en el establecimiento.

Existe la posibilidad de realizar las auditorías con cámara oculta.

La auditoría de inmersión o choque es una herramienta de evaluación de la satisfacción del cliente que obtiene la información directamente de éste, mediante la encuestación directa para conocer su grado de satisfacción y su opinión en relación con los servicios que ofrece el establecimiento y sus instalaciones.

Consiste en sondear al máximo número de clientes posibles mediante la entrega de una encuesta en diferentes idiomas a la entrada del comedor, durante el servicio de desayuno (momento en el que es posible encuestar al mayor porcentaje de clientes), y que se recoge cumplimentada a la salida.

Los objetivos de esta auditoría son los siguientes:

• - Conocer los porcentajes de clientes fidelizados o susceptibles de fidelizar.
  
• - Obtener comparativas de satisfacción general y por nacionalidades.
  
• - Configurarse como una herramienta de control y medición de la calidad permanente.
  
• - Establecer, a partir de los resultados, acciones de mejora para elevar el nivel de calidad del establecimiento.

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